management

【開業後にやるべきこと】クチコミの方程式:現実ー期待=〇〇〇〇

 

こんにちは!
ブレインヒールヘッドカレッジ 代表の稲垣です。

代表 稲垣
代表 稲垣
本日はちょっと久々の【management】編のサロン開業後にやるべきこと 「クチコミの方程式」ついてお伝えしていきます! 

■ クチコミの方程式を理解する

 

普段、生活している中で業種を問わず利用しているお店は、ものすごくたくさんあると思います。スーパー、コンビニ、美容院、病院、カフェ、レストラン、などなどきっとあげたら何十種類とあると思います。

その中で、つい人に教えたくなる…

または友人から「なんかいい店ない?」と聞かれた時に、「あそこ!いいよ!」とおすすめしたくなるお店ってありますか?

そんなにたくさんは思い浮かばないかもしれませんが、思い浮かんだ理由の中に「〇〇〇〇」というキーワードがあるお店は、戦略的に「クチコミの方程式」を利用しているかもしれません。

ちなみにクチコミの方程式は以下になります。

【クチコミ → 現実ー期待=〇〇〇〇】

ここで問題!〇〇〇〇に入る言葉は何でしょう?
ヒントは「外資系アパレルメーカー!」

 

ということで答えは…

【クチコミ → 現実ー期待=ギャップ】

もともとクチコミが生まれるのは、お店のイメージ(期待)と現実のお店との引き算から出る「ギャップ(落差)」を感じた時に、自然とクチコミしたくなる心理が生まれると言われています。

自分が店長をしていた時に「うたたね庵」のある顧客様の方は、美容院でカットしている時に隣に座ったお客さんが「うたたね庵」の話が隣から聞こえてきて、来店したり…。 

またTV番組に紹介された時は、番組ディレクターさんが駅前で通行人からクチコミを聞いて、取材依頼を受けたり…と。

ちょっとしたことでクチコミというのは、自然と自分の知らないところで発生している時もあります。

■ クチコミは仕掛けるもの?

 

クチコミは上記でお伝えしたように「自然と発生するもの」と思っている方もいると思いますが、実はそれは大きな間違い。

たくさんのお店があるの中で、噂になるお店というのは何かしら戦略的にクチコミを仕掛けるサービスを行っています。

今ではインスタ映えするメニューを作ったり、他にはないサービスを提供したり…。

代表 稲垣
代表 稲垣
もちろん、あなたのサロンでもクチコミを仕掛けることは可能です! 

仕掛けというと何だか人を騙しているような感じで聞こえがよくないですが、別の言い方をすれば「サプライズを用意する」ということ。

普段行っている接客・サービス以外に、お客様がびっくりするようなサプライズを用意しましょう!

特にクチコミをしてくなる心理としては【こんなことされちゃった〜!】というサービスだったり、他には無いサービス・変わったサービスなどなど…
普通しないサービスを行うことで、クチコミが発生するように仕掛けていきます。

当校直営店舗である「頭のほぐし専門店 うたたね庵」では、「頭のこり性格診断書」もその1つですし、「頭のほぐしタオル」もその1つだったりします。

ただ、これはあくまでも「受け身の仕掛け」。

クチコミを発生させるには、やはりお店側からお客様に「積極的な仕掛け」をする必要があります!

例えば…

手紙や贈り物を送ったりするサプライズもありですし…。
来店された際に、その方が好きな曲を流していたり…。
施術後にそのCDをプレゼントしたり…。
その方の好きなお花を飾ったり…。
見送る際にその花、全部そのままプレゼント!したり…。
大好物のお菓子を用意したり…。

考えようによってはいくらでも「サプライズを用意すること」ができると思います。

自分は「うたたね庵」で施術後にお茶をお出しするのですが、その時「柚茶」を選んだ顧客様が、すごくその「柚茶」を気に入られ、「どこで買ったの?」など聞かれた時に、業務用のでっかい瓶1本を丸ごと、その場でプレゼントしたりしてました。

ポイントは「その方に合ったサプライズ」を用意すること!そしてその時ぐらいは決してケチらず、思い切ること!

個人サロンの場合は、クチコミというよりかは「紹介」という形に近くなりますが、それでもお客様からお客様へ評判が見えないところで、広がることは以外にあるものです。

サロン運営は、ただ「施術」と「接客」をしているだけしていれば、良い訳ではありません。

代表 稲垣
代表 稲垣
施術以外でお客様を喜ばすこともサービス業の醍醐味ではないでしょうか? 

 

本日は以上になります。

最後までお読みいただきありがとうございます^^

良かったら「いいね!↓」をお願いします。